ANAの口ぐせ


今週末は久々にゆっくり出来る時間があったので普段よりも多くの読書が出来ました。その中から航空関係のもののご紹介。

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1.ANAビジネスソリューション株式会社http://www.abc.jp
から先週出版された『ANAの口ぐせ

この1年半ほど勉強してきたCRM(Crew Resource Management)の具体例が見てわかる内容でした。

おせっかい文化、弱みを見せるという強み、セルフチェックで責任感をもつ、などANAの文化を再確認した感じです。

「各プロフェッショナルがお客様を繋いでるのではなく、お客様が社員を1本の線につないでいる。」
という言葉が印象的でした。

また、安全意識に加え、5STARサービスを支える徹底したお客様目線の考え方「もしお客様が身内だったらどう行動する?」など、なるほどと思わされる内容が豊富です。使える航空書籍でもご紹介したANAが目指すCS―お客様と共に最高の歓びを創ると合わせてANAのことを知るための良本だと思います。

◆◆
2.日経ビジネス2014年7月7日号
『航空下克上』というタイトル。
サブタイトルにある中東・LCCのことかな、と思いながら読んでいると東欧ターキッシュエアラインズの話を大きく取り上げていていました。

・エアライン満足度ランキング4位にあのエミレーツをおさえて突然入ってきた「トルコ航空」
コスパと就航都市の豊富さで大人気のようです。
ちなみに各航空会社の保有機数や就航数も載っています。

・SQの満足度はまたもや世界一
お客としては要求レベル世界一の日本人がメインであるANA,JALを抑えて満足度が堂々ぶっちぎり1位のシンガポールエアラインズ。
パスポートの有効期限の関係で乗れそうにないお客様に対しても”Noと言わないサービス”を徹底し、何とかお乗せした話は驚きました。さすがです。

・先日発表されて話題のAirasia再参入やこれからの羽田成田発着枠増加に伴う北米エアラインの以遠権争いなど2015年も航空業界は激変しそうです。

また、ANAとJALの財務状況の比較やそれぞれのトップの言葉も興味深いです。

・ANAがなぜ旅客事業以外の養成・整備事業などに力を入れているのか。
変動しやすい旅客事業以外の事業を広く行うことで収益を安定させる、などこれまでもアライアンスにいち早く加盟したり、先見の明を持つANAらしい攻めの姿勢について。

・JALの今後の「フラッグシップ」の存在の仕方はフェラーリだ、という話。
生産数は少なくても誰もが認める品質という意味で。かつての就航ネットワークの大きさを誇るのではなくフェラーリのようにその価値や憧れを不動のものにしたいという内容で、世界一のシートと定時制や収益性で勝負していくそうです。

表や図が充実した内容はかなり豊富でもちろん最新の情報ばかりでした。

◆◆
フライトでアウトプットばかりの今週でしたがたまにはインプットして業界の動向も知っておきたいです。
知らないうちにアジアに沢山のLCCが出来てたりしたので本当に流動性の高い業界だなと思いました。

 

最後までお読みいただきありがとうございます。

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About KC
Pilot訓練生5年目。事業用操縦士・多発限定・計器飛行証明取得。

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